Dans les années 2000, on annonçait la victoire future du e-commerce sur les magasins physiques. Il semblerait que 2020 sonne le glas de cette tendance, et que le digital se mette au service du retail physique. La prise de conscience grandissante du consommateur pour l’achat responsable et les préoccupations écologiques accentuent cette tendance.
Le terme phygital est un néologisme récent en marketing. On comprend spontanément sa signification : comment optimiser l’achat en magasin grâce aux outils digitaux. Il s’agit d’offrir aux consommateurs une expérience d’achat simplifiée et individualisée. Ainsi, dans un nombre croissant d’enseignes les vendeurs sont-ils équipés de tablettes (La Fnac, Étam), qui permettent une valeur ajoutée indéniable à leur rôle de conseil. Aux Galeries Lafayette à Paris, un échange SMS avec le vendeur spécialisé du rayon convoité est possible avant le déplacement en magasin.
Les offres de paiement simplifié se multiplient comme Monop easy ou le service scan and go chez Bio c’ bon qui vous permet via l’application de faire vos courses en magasin en autonomie totale, vous scannez vos produits et payez directement via votre smartphone, aux oubliettes les longues files d’attente en caisse !
On parle de plus en plus d’achat responsable : tant au niveau de la fabrication du produit, de sa composition que de son acheminement. 60% des français considèrent que les entreprises ont un rôle plus impactant que les gouvernements sur la société et l’environnement. L’attente est forte. Le consommateur est devenu un consom’acteur.
Les marques et les distributeurs l’ont bien compris. Il n’y a qu’à se pencher sur le cas des pâtes à tartiner, l’argument « sans huile de palme » (dont l’exploitation participe à la déforestation) est devenu à lui seul un argument de vente. L’enseigne Carrefour teste depuis septembre un nouveau concept à Dijon, Next (espace de vente réduit qui mise sur le bio et le régional). La question éthique est aussi à l’honneur, ainsi la Camif et d’autres enseignes ont-elles revendiqué un boycott du Blackfriday, cette fête à la consommation importée des Etats-Unis qui invite à une forme de surconsommation.
Enfin, on assiste à une explosion du marché d’occasion ou de seconde main, à la fois pour des raisons économiques, mais aussi dans un souci de répondre à la demande de consommation responsable. La grande marque américaine North Face s’est elle-même lancée en 2018 dans l’aventure avec sa gamme NorthFace Renewed.
Les lignes bougent donc en matière de consommation et de distribution. Difficile de continuer à consommer dans l’insouciance dans un monde où les questions d’environnement et de répartition des richesses se pose jour après jour. On est entré dans l’ère de l’omnicanalité (tous les canaux sont utilisés pour contacter, accompagner et capter de la clientèle), mais une fois que le client est en magasin, l’expérience d’achat se doit d’être divertissante, voire exceptionnelle, c’est ce qu’on appelle le retailtainment.
L’avenir le dira : Un consommateur responsable et averti en chair et en os n’en vaut il pas deux ?
.png)
.png)
.png)
