Écoute active et compréhension du besoin client

Les objectifs : 

Pratiquer une écoute active pour comprendre les besoins des clients.
Utiliser des techniques de communication efficaces pour interagir avec les clients.
Adapter leurs réponses en fonction des besoins spécifiques de chaque client.
Gérer les situations difficiles de manière professionnelle.
Établir une relation de confiance avec les clients.
Améliorer la satisfaction client et les résultats de l'entreprise.

Les prérequis :

Aucun.

Pour qui :

Toute personne souhaitant acquérir les bases de l’écoute active.

Méthodes mobilisées : 

Évaluation :

Évaluation des compétences acquises durant la formation via un questionnaire et des mises en situation. 

Délai d'accès : 

À partir du premier inscrit, la formation peut être dispensée dans un délai de 1 mois à compter de la signature de la convention.

Accessibilité :

Cette formation est accessible aux personnes à mobilité réduite. Pour toute autre situation, merci de nous contacter afin d’étudier les possibilités d’aménagement de la formation.

Les Fondements de l'Écoute Active

Les principes de l'écoute active.
Les avantages de l'écoute active pour les clients et l'entreprise.
L'importance de la rétroaction dans le processus d'écoute.

Techniques de Communication Efficace

L'importance de la communication non verbale.
Les techniques de questionnement pour approfondir la compréhension.
L'utilisation de l'empathie pour établir des liens.

Adapter ses Réponses aux Besoins du Clientt

Identifier les signaux verbaux et non verbaux des clients.
Personnalisation des réponses en fonction du profil du client.
Gérer les objections et les demandes spécifiques.

Gestion des Situations Difficiles

Identifier les clients mécontents et insatisfaits.
Utiliser des stratégies de résolution de problèmes.
Transformer les plaintes en opportunités d'amélioration.

Établir une Relation de Confiance

ICréer un environnement de confiance.
Gérer les attentes des clients de manière transparente.
Suivre les engagements pris avec les clients.

Pratique et Mise en Situation

Exercices de rôle pour mettre en pratique les compétences acquises.
Analyse de cas concrets de la vie professionnelle.
Retours et conseils pour l'amélioration continue.